Mencionarles que las entidades financieras graban todas las llamadas y tienen un proceso que llama monitoreo esto es algo interno que sirve para llevar un sistema de calidad, a todas las llamadas entrantes o salientes de los diferentes departamentos de cobros, que son las diferentes moras. Comentarle que este es un proceso no muy difícil pero algo estresante ya que las personas que monitorean este tipo de llamadas, velan por que los gestores cumplan los lineamientos de ABANSA, escuchar un buen servicio al cliente, amabilidad y respeto ante cada situación el cliente.
¿En qué consiste el monitoreo?
Se hacen toma de llamadas al azar para escuchar, evaluarlas y retroalimentar a los gestores en base a los script e información sobre la negociación que cada mora tiene que hacer a los diferentes clientes. El departamento de monitoreo aparte de escuchar llamadas hace reuniones con los supervisores de cada mora para calibrar llamadas ósea unificar criterios que pueden favorecer al gestor o perjudicarlos en base a la guía que se evalúa, se realizan talleres de escuchas con los gestores para que puedan escuchar como realizan la labor de cobranza e identificar los ítems que realizan o no realizan, esto con el fin de la mejora continua hacia el cobro telefónico.
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